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・ ユーザへの真摯な対応はたんなる自己満足であって伝わるとは限らない。
・ お客様本意のサービス設計をするときに重要なのは、お客様が本当に得をするかどうかではなく、どう感じるか、どう行動するかを想像することが重要だ。そのとき想像が具体的なほど、全員がそうじゃないので、対象となるお客様の人数も想像すべき。
・ 細かいことをいくら一生懸命やっていても、基本、否定的・懐疑的なユーザには効果はない。ユーザの意識を一変させるには、よほどの明確な差別化をしないとだめ。いったん味方になったユーザは細かい気配りに感動してくれる。
