・ ユーザへの真摯な対応はたんなる自己満足であって伝わるとは限らない。
・ お客様本意のサービス設計をするときに重要なのは、お客様が本当に得をするかどうかではなく、どう感じるか、どう行動するかを想像することが重要だ。そのとき想像が具体的なほど、全員がそうじゃないので、対象となるお客様の人数も想像すべき。
・ 細かいことをいくら一生懸命やっていても、基本、否定的・懐疑的なユーザには効果はない。ユーザの意識を一変させるには、よほどの明確な差別化をしないとだめ。いったん味方になったユーザは細かい気配りに感動してくれる。
無限の更新を続ける情報には「清書」や「仕上がる」というような価値観や美意識が存在しない
「政治的に正しい」人たちは「よけいな仕事」をしたがらない。
「誰の責任でもない仕事」をさくさくと片付けたせいでシステムの不調が前景化しないと、彼らの「世の中間違っている」という主張が裏付けられないからである。
その間で「お掃除する人」は孤立している。
